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物業管理滿意度低 根源是維權難

2019.11.08 馬滌明

  中消協11月5日發布了對全國36個城市148個住宅小區的物業調查報告,其中,物業服務綜合滿意度得分僅為62.59分,處于及格水平。其中,“保潔服務”處于不及格水平,得分僅為57.34分。因亂養寵物、無序停車、門禁失效、客服不作為等問題,秩序管理和客戶服務管理得分也相對較低,分別為59.35分和54.47分,同樣處于不及格水平。

  在公眾印象中,小區物業服務情況普遍不理想,業主與物業間的矛盾問題多且頻發,早已見怪不怪。受調查小區物業服務綜合滿意度處于及格水平,得分實在是不低了。

  這次中消協指出的問題,主要是前期物業事實壟斷、小區公共收益去向不明、小區保安形同虛設、安全設施損壞,等等。分析問題成因可以發現,主要原因一個是物業太強勢,甚至“反客為主”;另一個是相關制度政策或滯后,或有待完善。

  以前期物業管理的壟斷問題來說,不管是物業與開發商合謀,還是開發商指定物業企業的委托權,都存在經營者鉆政策空子,而業主權利不在位的問題。

  相關法規賦予了開發商對前期物業管理企業的“絕對指定權”,物業公司當然要討好開發商了,兩家想不合謀都不行。很多開發商旗下本就有物業公司,然后是“自己指定自己”或“老子指定兒子”。如果換一種模式,在政府部門主持或監督下,對前期物業公開招標,同時設置一種包括業主參加的評價機制,以決定前期物業企業的去留,或許是避免壟斷或利益合謀的一種辦法。

  前期物業的選聘非常重要,一旦進駐,日后業主們想要更改并非易事。所以是“說不得轟不走”——組建業委會不易,召集業主大會不易,組織投票決定重大事項更不易。這就樂壞了物業公司和開發商。

  理論上說,物業與業主之間是契約關系,但事實上,不論契約的設定還是履行,開發商與物業都占據一定的主導地位。即便契約條款明擺在那兒,業主們仍很難有效制約物業,維護自己的合法權益。

  業主們不喜歡的物業公司之所以轟不走,最大的問題是法律程序的門檻高,集齊半數以上業主表決,談何容易。而上法庭,則需要具備法人資格;業委會可以具有法人資格,但成立業委會仍需半數以上業主投票。

  所有的問題都可歸結為一句話:松散的業主,導致了契約不彰,維權艱難。

  中消協調查發現,物業公司不公示小區共有收益、物業費、維修金使用情況較為普遍,賬目管理混亂不堪的情況也不在少數。而利益上的問題,依靠企業自律本來就不現實。在小區公共收益、物業費使用等問題上之所以頻發矛盾沖突,主要因為業主一方很難操作契約履行,導致了另一方的強勢。物業公司將拖欠物業費的業主告上法庭很容易,但業主們要想起訴不好好干活的物業公司,則面臨訴訟主體的問題。

  而組建業委會,并非完全是業主們的事,相關部門、社區組織不但應支持,還應主動牽頭、協調,組織動員。否則,業主自發組建業委會、召集業主大會,不但難以組織,還可能出現混亂甚至“派系爭斗”。

  成功的業主自治案例,近年來媒體也時有報道,而成功的前提,一是業主中能夠站出一些心懷公益、樂于奉獻的人士;二是不能缺少相關部門的支持。街道辦、建設行政部門、物業行政管理部門的作用,不僅舉足輕重,很多時候也是不可或缺的。

  住宅小區管理是社會公共管理的一部分,其中既有業主與物業之間的法律契約關系,也少不了政府和社區組織的公共管理和服務。而小區是否和諧、矛盾糾紛能否通過正常途徑依法依約解決,某種程度上也是對公共管理水平的檢驗。換個角度說,住宅小區里的矛盾糾紛,很多問題都因為業主一方的民事主體形式的原因,而屬于非典型民事問題,因而不能要求雙方逢事就找法院。小區和諧,業主與物業間契約的有效履行,目前來說,離不開相關部門的積極協調與有效監管。

  原標題:物業管理滿意度低 根源是維權難

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